É muito comum que os consumidores se arrependam de uma compra ou desejem realizar a troca de um produto e, por esse motivo, é importante que seu e-commerce tenha uma Política de Troca e Devolução bem definida.
Além de ajudar sua loja virtual a cumprir com as leis do consumidor, oferecer termos para que os clientes possam realizar trocas e devoluções também traz um diferencial competitivo para seu negócio.
Neste artigo, vamos te ajudar a entender melhor o que é uma Política de Troca e Devolução e a criar um documento completo para seu e-commerce. Confira!
O que é uma Política de Troca e Devolução?
A Política de Troca e Devolução é um documento que contém todas as informações que seus clientes precisam conhecer caso decidam devolver ou trocar um produto adquirido em seu e-commerce.
Além de direcionar o consumidor sobre os processos a serem realizados, a política também é essencial para que sua loja virtual tenha um procedimento estruturado para seguir em casos de troca e de devolução de produtos, evitando problemas e possíveis fraudes.
Como criar a Política de Troca e Devolução de seu e-commerce?
Conheça o passo a passo para criar uma Política de Troca e Devolução para sua loja virtual:
Conheça os direitos do consumidor
A primeira etapa para a criação de sua política é entender quais são os direitos do consumidor e em quais casos eles podem solicitar trocas e/ou devoluções em seu e-commerce.
Em caso de arrependimento, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) define período de 7 dias corridos após o recebimento do produto para que o cliente possa desistir da compra e solicitar a devolução.
Já em caso de defeitos nos produtos, o CDC determina prazos diferentes para que o consumidor solicite a devolução ou a troca do produto.
Para bens não-duráveis, como produtos alimentícios, o prazo é de 30 dias e, para bens duráveis, como mercadorias eletrodomésticos, o cliente tem até 90 dias para realizar a solicitação.
Depois que o produto for devolvido ao lojista, o mesmo terá um prazo de 30 dias para avaliar o produto e tomar as medidas cabíveis para solucionar os defeitos apontados.
Se esse período for excedido o consumidor poderá escolher entre as seguintes opções:
- Solicitar a substituição por outro produto, do mesmo tipo e marca, que esteja em perfeito estado;
- Solicitar o estorno do valor pago de forma imediata;
- Solicitar o abatimento do preço do produto em outro item.
Defina o processo de trocas e devoluções
Depois de entender como funcionam as leis do consumidor, é hora de estruturar os processos de sua política.
Para definir os procedimentos da Política de Troca e Devolução, leve em conta quais são as etapas que devem ser realizadas e os prazos para a conclusão de cada passo do processo.
Além disso, lembre-se de considerar as particularidades de seu e-commerce e dos produtos que são oferecidos por sua loja virtual.
Alguns dos principais pontos que devem estar presentes em seu política são:
- Os casos em que trocas e devoluções podem ser solicitadas;
- Os produtos que podem ser trocados ou devolvidos;
- Os prazos para a solicitação de trocas e devoluções;
- O passo a passo para solicitar a troca ou a devolução de um produto;
- Os documentos e informações necessários para que a troca ou devolução seja realizada;
- As condições dos produtos para que possam ser trocados ou devolvidos;
- Os prazos para a análise e resolução do problema, em caso de defeitos no produto;
- Os prazos e políticas de reembolso para as diferentes formas de pagamento;
- Os canais de suporte oferecidos pela empresa.
Redija o texto de forma clara e objetiva
Com os processos definidos, é hora de redigir a Política de Troca e Devolução de seu e-commerce.
Ao produzir o texto do documento, atente-se ao fato de que a política estará disponível para todos os clientes de sua loja virtual, logo, o conteúdo deve ser de fácil compreensão para todos que o acessarem.
Para isso, escreva em uma linguagem acessível e objetiva e evite utilizar palavras técnicas ou jurídicas.
Pense também na forma como seu texto será estruturado, para facilitar a localização das informações pelos consumidores.
Disponibilize o documento em sua loja virtual
O acesso à Política de Troca e Devolução de seu e-commerce deve ser simples e prático.
Portanto, crie uma página exclusiva para o documento em sua loja virtual e insira atalhos para ele em lugares estratégicos, como o rodapé de seu site e a página de check-out, por exemplo.
Conclusão
Agora que você já sabe o que é a Política de Troca e Devolução e conhece o passo a passo para criar uma, é hora de pensar em como será o documento utilizado por seu e-commerce.
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